E-ticaret dünyasında müşterilerin memnuniyetini sağlayıp sadık müşterileri elde etmek şirketin uzun vade içinde ayakta kalabilmesine ve büyümesine yardımcı olur. Yeni hedef kitleler ile yeni müşterilere ulaşmak önemlidir ancak sadık bir müşteri kitlesi yaratmak da oldukça avantajlı bir durumdur.
Sadık birer müşteri kitlesi oluşturmak adına da müşteri memnuniyeti stratejisinin olması gerekiyor. Bu stratejiyle müşterilere olan yaklaşım, onlar ile olan iletişim ve müşterilerin sorunlarının nasıl çözüleceğine dair bir ön hazırlık yapılmış olur. Şirket içi prosedür oluşturulmuş olur. Hazırlanmış olan bu stratejiyi bütün çalışanlar ile paylaşmak ve müşteri ilişkileri konusunda da nasıl yol izleneceği şirket içindeki tüm personeller ile paylaşılmalıdır.
İlk Öncelik Vizyon Belirlemektir
Müşteri memnuniyeti stratejisini oluşturma aşamasına geçmeden önce öncelikli olarak vizyon oluşturulmalıdır. Örnek olarak Zappos’tan bahsedebiliriz. Tony Hsieh, her şeyden önce müşteri memnuniyetini ön plana alarak müşterilerin daima yüzde yüz memnun olmalarını sağlayabilecek bir anlayış geliştirmiştir.
Zappos örneğinin müşteri hizmetleri ile ilgili hikayeler incelendiğinde pek çok sıra dışı ve enteresan örnek ile karşılaşılabilir. Zappos zaman zaman müşterilerin istediği ürünler elde olmadığından dolayı söz konusu müşterileri başka firmaya yönlendirerek istenen ürünleri almalarını sağlar ve zaman zaman da müşterilerin kişisel taleplerine yanıt verirler.
Bu örnekte önemli olan şey müşterinin daima mutlu şekilde görüşmeyi sonlandırmasını sağlamaktır. Buradaki tavizler ve sunulacak hizmetler noktasında bir vizyon sahibi olmak bu sebeple de çok önemlidir.
Müşteriler İyi Tanınmalıdır
Müşterileri iyi tanımak da bir o kadar önemlidir. Müşteriler ne kadar iyi tanınırsa o kadar iyi hizmet sunulur. Bundan dolayı da öncelikle hedef kitle hakkında detaylı bir araştırma yapmak gerekiyor. Hedef kitleyi kimlerin oluşturduğu, bu kitlenin demografik bilgileri, öğrenim ve gelir durumları, medeni durumları, yaşadıkları yer gibi detaylar konusunda olabildiği kadar bilgi sahibi olabilmek gerekir.
Bu bilgilere söz konusu kişileri müşteri olarak kazanmadan önce de ulaşmak gerekir. Hedef kitle araştırmaları a’dan z’ye doğru sonuçları vermese bile hedeflenen kitle hakkında pek çok bilgiye ulaşmayı sağlar.
Müşteriler ile Duygusal Bağ Kurulmalıdır
Müşteri destek biriminde çalışan personellerin, müşteriler ile yakın ve samimi dille bir iletişim kurulmasının yanı sıra onlar ile duygusal bir bağ kurabilmeleri de gerekiyor. Müşteriler ile empati kurarak yaşanılan sorun karşısında ne hissettiklerini anlamaları gerekir. Müşteriler ile duygusal bağ kurulduğu zaman gerçekten de onları kazanmak kolay hâle gelecektir.
Müşterilerin Geri Bildirimleri Alınmalıdır
Gerek sosyal mecralardan gerek destek hattı üstünden müşterilerden anlık geri bildirimler alınabilir. Müşterilerin marka ve ürün ile ilgili düşünceleri sorulabilir ve deneyimleri öğrenilebilir. Bununla birlikte satış sonrasında müşterilere memnuniyet anketi e-posta yoluyla gönderilebilir. Bu anketler ile alınan hizmet, alışveriş deneyimi, ürüne dair görüşler yani genel itibariyle alışveriş süreçleri sorulabilir. Bu geri bildirimlerle müşterilerin memnun oldukları noktalar görülebilir. Memnun olmadıkları konular hakkında da geliştirmeler yapılabilir.
Çalışanların Geri Bildirimleri Alınmalıdır
Özellikle de müşteri destek hattında mesai yapan personellerin geri bildirimlerini dikkate almak gerekir. Bu hatta çalışanlar müşteriler ile doğrudan iletişime geçtiklerinden dolayı müşterileri ne istedikleri konusunda en iyi şekilde anlayabilirler. Bu hatta çalışan personelden gelen geri bildirimleri inceleyip müşteri memnuniyeti stratejisine dahil etmek gerekir.
Bu stratejiyi bir adım daha ileriye taşımak için de haftalık veya aylık periyotlarla müşteri destek biriminde çalışan personellerden raporlama yapmaları istenebilir. Müşterilerin en çok sorun yaşadıkları noktaları bu şekilde öğrenip alışveriş ve site deneyimleri hakkında geliştirme yapılabilir.
