Markalar için markaya duyulan güveni artırma ve müşteri memnuniyetini artırma konularında kurumsal iletişimin çok büyük önemi vardır. Markaların kurumsal dili, müşterilere olan yaklaşımı belirler. Bu süreç içinde müşteri desteği geliştirmek adına kurumsal iletişim dilinin nasıl geliştirilmesi gerektiğine dair ipuçlarını bu içeriğimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerindeki kurumsal iletişimin nasıl olması gerekir? Sırayla inceleyelim.

Sabırlı Olmak

Sabır, kurumsal iletişimdeki en önemli noktalardan birisidir. Müşterilerin isteklerini anlamak, onların sorunlarını çözebilmek adına sabırlı bir hâlde istek ve sorunlarını dinlemek gerekir. Müşteriler ne kadar sert ya da agresif bir tavır takınmış olurlarsa olsunlar sinirlenmeden müşterileri dinlemek ve anlamak gerekir. Sabır, kurumsal iletişim sürecinde müşterilerin problemleri ile yaşadıkları sorunları anlama noktasında altın anahtardır.

Müşteriye Daima Doğru Bilgi Vermek

Sabırlı olmak ile birlikte müşteriye her zaman doğru bilgi sunmak da kurumsal iletişimde önemli olan hususlardandır. Müşteri bir sorun yaşadığı zaman; ürünü ulaşmadığında, sipariş esnasında bir problem yaşandığında, ürünün iadesini talep ettiğinde veya herhangi farklı bir sorun ile karşılaştığında müşteriye doğru bilgi vermek çok önemlidir.

Markaya duyulacak güveni müşteriye aşılamak ve müşteri memnuniyeti kalitesini artırmak adına tüketicileri doğru yönlendirmek ve yanlış bilgi vermemek gerekir. Aksi hâlde yanlış yönlendirme sonucunda veya doğrular söylenmediğinde müşterilerin güveni kaybedilir. Markaya duyulan güvenin kaybedilmesi demek de müşteri kaybına yol açar. Var olan müşterinin kaybı potansiyel müşteri kayıplarına da sebep olur. Çünkü kaybedilen müşteriler markayı çevrelerine tavsiye etmek bir tarafa olumsuz reklam da yaparak yeni müşterilerin önünü kapatacaktır. 

Aktif Olarak Yardımcı Olmak

Kurumsal iletişim hakkında çalışırken müşterilerin konu hakkında fazla bilgi sahibi olmadıklarını göz ardı etmemek gerekir. Bu süreç içinde aktif olarak müşterilerin sorunlarına çözüm sunmak adına yardımcı olmak ve onlardan gelen soruları yanıtlamak gerekir. Böylece sorunları daha kolay ve hızlı şekilde çözerek müşterilere yardımcı olunur.

Olabildiğince Bilgi Vermek

Müşterilere daima doğru bilgi vermenin yanında ekstra bilgi vermek de müşterilerle olan ilişkileri ve iletişimi güçlendirecektir. Müşterileri bilgilendirmek, markaya güven duymalarını sağlayacağı gibi onların memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgiler ile müşteri problemleri hakkında bilgi sunmak, müşterilerin beklentilerini karşılamakla birlikte süreç hakkında bilgi sahibi olmalarını da sağlayacaktır.

Müşterilerin Sözünü Kesmemek

Kurumsal iletişim hakkında bir strateji planı oluştururken dikkat edilmesi gereken konulardan birisi de müşterilere destek hizmeti verirken müşterilerin çok konuştuğu zamanlarda sözlerini kesmemektir. Karşı taraf konuşurken sözünü kesmek saygısızlıktır ve müşterilerin sinirlenmelerine neden olabilir. Müşteriler, sözleri kesildiğinde sorunlarını tam anlamıyla anlatamayacaklarından dolayı sabırlı olmak ve sözleri bitene kadar dinlemek çok önemli bir konudur.

Her Zaman Dürüst Olmak

Etkili kurumsal iletişim stratejileri içinde mutlaka yer alması gereken noktalardan birisi de dürüst olmaktır. Tüketici bir problem yaşadığında ve ilgili kişilere ulaştığında, siparişi ile ilgili olumsuz bir durum yaşanmış ise dürüst bir tutum sergileyerek durumu açıklamak gerekir.

Örneğin; sipariş yanlış gönderilmiş ya da gecikmiş ise, kargo işlemlerinde karışıklıklar olmuşsa vb. durumlarda problemi kamufle etmek yerine durumu uygun ve dürüst bir dil ile açıklayıp müşterilerin güvenini kazanmak çok önemlidir.

Gereken Durumlarda Özür Dilemek

Müşteriler ile olan iletişimi güçlü tutmak, müşterilerin markaya olan güvenlerini ve memnuniyetlerini artırmak adına firma olarak bir hata yapıldığı zaman ve müşteri mağdur edildiğinde özür dilemek çok önemli ve gereklidir. Bu hareket hem samimi olunduğunu gösterir hem de müşterilerin sorunlarını çözmek adına markanın istekli olduğunu gösterir. Özür dilemek, agresif ya da sinirli bir müşterinin sakinleşebilmesini sağlamak için etkili bir yöntemdir.

Kurumsal Dilin Önemi Hakkında Çalışanları Bilgilendirmek

Sağlıklı kurumsal dil stratejilerini belirli bir standarda oturtabilmek adına tüm çalışanların aynı prosedürleri takip etmesi gerekir. Bunun için de bir kaynak oluşturulabilir ve eğitim süreciyle oryantasyon sağlanabilir. Belirlenen iletişim prosedürlerinin de tüm çalışanlar tarafından uygulanması gerekir. Böylece her bir müşteriye aynı kalite ile standartta destek sağlamak mümkün olur.