E-ticaret girişimcilerinin öncelikle başvurduğu platformlardan birisi elbette pazaryerleridir. Gerek işletme olunsun gerek genç bir girişimci olunsun internet dünyasındaki çeşitli imkânlarla çeşit çeşit platformdan ürün satışı yapılabilir.
Daha öncesinde pazaryerlerinde satış yapmadan evvel ve de satış yaparken dikkat edilmesi gereken konulara değinmiştik. Bu içeriğimizde de pazaryerlerinde satış yaparken elde edilen mağaza puanı konusuna neden ve nasıl dikkat edilmesi gerektiğini ele alacağız.
Pazaryerlerinde satış yaparken mağaza puanının mağazanın marka güvenirliği ile müşteri memnuniyeti noktalarında en açık göstergesi olacağı bilinmelidir. Müşterilere ne kadar değer verildiği ile alakalı olarak birtakım değişkenlere sahip olmakta olan bu puan, markanın en önemli unsuru olacaktır. Her bir pazaryerinin mağaza puanı belirlenirken farklı kriterleri olabilir.
Örneğin; N11 pazaryerinin müşteri yorumlarına bakıldığında bu puan belirlenirken, Hepsiburada ve Trendyol gibi platformlar satıcıların sipariş süreçlerini nasıl yönettiklerine daha çok odaklanmaktadır. Şimdi pazaryerlerindeki mağaza puanına etki eden unsurların listesine geçelim.
Pazaryerlerinde Mağaza Puanını Etkileyen Unsurlar Nelerdir?
Ürünü Kargoya Teslim Etme Süresi
İnternetten alışveriş yapan insan sayısı gün geçtikçe katlanmaktadır. Satın alınan bir ürünün hemen teslimi istenir ve bu yüzden siparişlerin kargoya verilme aşaması dört gözle beklenir. E-ticaret dünyasında müşteriyi bekletmek eksi puandır. Bundan dolayı alınan siparişlerin söz verilen tarihlerde kargoya teslim edilmesi bu unsurdan artı puan kazanmak anlamına gelir. Eğer söylendiği gibi hareket edilmezse müşterinin mağazadan ikinci kez alışveriş yapması beklenmemelidir.
Ürünü tam zamanında kargoya teslim edebilmenin en önemli olan noktası stok planını doğru yapmaktır. Elde olmayan ürün stokta gösterilirse ve bu hâlde sipariş alınırsa ürünü zamanında kargoya vermek imkânsız olacak ve hem müşteri memnun kalmayacak hem de mağaza puanı düşmüş olacaktır.
Bu noktada önemli olan bir nokta da paketleme sürecini iyi yönetmektir. Ürünleri, sipariş geldiği zaman pratik ve hızlı bir şekilde paketlenecek biçimde saklamak işi oldukça kolaylaştıracaktır.
Siparişin Müşteriye Teslim Edilme Süresi
Sipariş, kargoya doğru zamanda teslim edildiği zaman tüm iş yükü mağaza üzerinden atılmış olmaz. Ürünü kargoya teslim etme sürecinden sonra da teslimat süreci sıkı şekilde takip edilmelidir. Siparişi müşteriye hızlı şekilde ulaştırabilmek için iyi birer kargo şirketi ile anlaşmak gerekir.
Müşteriyi siparişine ait müşteri takip numarası ile bilgilendirip siparişin teslimat takibini yapmak gerekir. Bu da pazaryerine bildirilmelidir. Aslında bu noktada mağaza puanı sağlığı için gerekli olan tek şey iyi kargo firmalarından birisi ile anlaşmaktır. Kargo firmaları ne kadar iyi olursa olsun bazen birtakım aksilikler yaşanabiliyor. Tam da bu noktada mağaza sahibinin bu konuya ne derecede hakim olduğu ve çözüm odaklı olduğu öne çıkıyor.
Ürün İadesi ve İptali Oranlarıyla Onay Süreçleri
Ürünü sattıktan ve teslimatını da sağladıktan sonra iş bitmiyor. Kaliteli satıcı olmanın en önemli aşamalarından birisi de satış sonrasındaki hizmettir. Müşterinin herhangi sorununa hızlı şekilde geri dönmeli ve müşterinin mağdur olması engellenmelidir. Ürün hatalı gönderilebilir veya teslimat süreci içinde ürün zarar görmüş olabilir. Bunlar ve bunlar gibi birçok durumda müşteri ile iletişime geçerek onun memnuniyetini kazanmak oldukça önemli bir hamledir. Eğer müşteri ürünü iade ya da değişim talebinde bulunursa bu iş geciktirilmemelidir. Çünkü pazaryeri platformlarında böyle durumlara oldukça önem verilir. Müşteri memnun edilmediği zaman, hem pazaryerinden hem de mağazadan şikayetçi olacaktır. Bundan dolayı pazaryerleri de satıcılara belirli birtakım kurallar getirir. Bunlardan birisi de şüphesiz ki ürün iadesi ve ürün iptalinin onay sürecidir. Bu süreçler doğru şekilde yönetildiğinde mağaza puanı yükselecektir.
Doğru Paketleme
Siparişler, müşterilere sağlam paketler ile gönderilmelidir. Ürünler, kargoda kırılmayacak şekilde paketlenirse kırılma ya da benzeri herhangi bir sorun ile karşı karşıya gelinmez. Bu durum müşterinin, paketini açtığında mağazanın işini güzel yaptığına yönelik güven duymasını sağlayacaktır. Aynı zamanda paketlerin içerisine koyulabilecek küçük hediyeler ile de müşteri memnun edilerek aklında kalmak kolay hâle getirilecektir. Bu şekilde küçük hediyeler müşterileri ikinci kez sipariş verirken de aynı markaya yönlendiriyor. Bu şekilde durumlar hem marka bilinirliğini hem de müşteri memnuniyetini artırmada tüm bunlara bağlı kalarak da mağaza puanını yükseltmede etkili olacaktır.
Bakıldığı zaman pazaryerlerindeki mağaza puanı konusunun önemini bir kez daha görmüş oluyoruz. Bu mağaza puanının düşmesi ile beraber satıcıya ve markaya ne şekilde zarar geleceğini de ele almış olduk.
Eğer siparişler zamanında gönderilmezse, satış herhangi bir sebep ile iptal edilirse, teslimat geciktirilirse, iadelere veya ürün değişimlerine geç dönüş yapılırsa, satışı yapılan ürünlerden farklı ürünler gönderilirse alınacak şikayetlerden dolayı mağaza puanı düşecektir. Bu da satışların tahmin edilemeyecek şekilde etkilenmesine sebep olacaktır.
Kötü mağaza puanı olan bir mağazaya hiçbir müşteri güvenemez. Bundan dolayı ürünlerin özenle paketlenmesi ve sipariş takibi yapılmalıdır.
Mağaza Puanı Çok Düşük Olursa Ne Olur?
Mağaza puanı, mağazaların güvenliğidir. Bu puan ne kadar yüksek tutulursa müşterilere de o derece güvenilir görünülür. Mağaza puanı düşük bir satıcıdan da kimseler alışveriş yapmak istemez. Bu da tabii ki ciroyu önemli ölçüde etkileyecektir.
Ancak etkilenen tek nokta da bu olmayacaktır. Pazaryerlerinin pek çoğu mağaza puanı düşük olan satıcıları platformunda tutmak istemez. Mağaza puanı düştükçe ya uyarı alınır ya da ceza alınır. Söz konusu durum devam ettiğinde pazaryeri, mağaza ile daha fazla çalışmak istemeyecektir. Bu dükkanın kapanması anlamına gelir.
Bundan dolayı mağaza puanını olabildiği kadar yüksek tutmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak gerekir. Müşteri ne kadar memnun edilirse başarıya ulaşmak da o derece güçlü ve kolay olur.
Mağaza Puanı Para ile Yükseltilebilir mi?
Pazaryerlerinin hiçbirisi para karşılığında mağazaların puanını yükseltmez. Ancak bazı satıcıların doğru ve etik olmayan birtakım yollar ile kendi mağaza programlarını yükselttiği bilinen bir gerçektir.
Satıcılar, ürünlerini kendi hesapları üzerinden satın alıyor veya tanıdık kişilere satın aldırıyorlar. Sonra da ürüne olumlu yorumlar yaparak mağaza puanının yükselmesini sağlıyorlar. Fakat bu yol uzun vadede yeterli olacak bir çözüm değildir.
Düşük Mağaza Puanına Gelen Cezalar Ne Şekildedir?
Eğer mağaza puanı gün geçtikçe düşüyorsa müşterilerin memnun olmadıkları anlaşılır. Ya sipariş kargoya geç veriliyordur, müşterilere yanlış ürün gönderiliyordur, ürünün iade ve iptal işlemi geç yapılıyordur ya da siparişler özensiz şekilde paketleniyordur.
Bunun gibi durumlarda mağaza puanının düşmesi dışında belli başlı cezalar da yenir. Çünkü aslında mağazalar hem kendi markalarını hem de bulunulan pazaryerini temsil ederken marka memnuniyetini zedelemiş oluyorlar.
Bunun gibi durumların artması ile pazaryerleri, mağazalara çeşitli kısıtlamalar ve birtakım para cezaları kesmekteler. Bu cezalara yakalanıldığında durumu kurtarmak, eski başarıya ulaşmak için uzun vadede enerji sarf etmek gerekiyor. Bundan dolayı müşteriler elden geldiğince memnun edilmeli ve gerekiyorsa fedakârlık edilip sipariş yorumları olumlu yorumlara çevrilmelidir. Aksi durumda istenmeyen sonuçlarla karşı karşıya kalınabilir.
